Política de reembolso
Integración de Global-e — Pedidos a partir del 28 de septiembre de 2026
La integración de LookerOnline con Global-e para las ventas internacionales comenzó el 28 de septiembre de 2026. Los pedidos realizados antes de esa fecha siguen sujetos a las condiciones y procedimientos de pago, envío, aduanas, devolución y reembolso aplicables en el momento de realizar el pedido. Para los pedidos realizados a partir de esa fecha, el modelo operativo puede variar según el destino y los servicios de Global-e disponibles para cada mercado.
COLARC gestiona LookerOnline y es el Vendedor de los pedidos tramitados directamente por COLARC. Para los pedidos gestionados a través de Global-e, la entidad Global-e correspondiente puede actuar como comerciante registrado (merchant of record) y Vendedor, según se indique durante el proceso de pago, en las Condiciones de Venta de Global-e aplicables y en la documentación del pedido. Las referencias de esta Política a las obligaciones de COLARC como Vendedor se aplican a los pedidos directos. Cuando Global-e sea el Vendedor, la entidad correspondiente conservará sus obligaciones legales y contractuales, mientras que COLARC seguirá siendo responsable de sus propias obligaciones y de los compromisos comerciales que haya asumido expresamente.
Para los pedidos de Global-e, en caso de contradicción con las descripciones operativas generales de esta Política, prevalecerán la información específica del destino facilitada durante el proceso de pago y las Condiciones de Venta de Global-e aplicables, puestas a disposición antes de la compra, en la medida en que se hayan incorporado válidamente al contrato. La confirmación del pedido, el recibo y demás información específica del pedido identifican o confirman dichas condiciones. La información posterior no introduce por sí sola nuevos cargos ni reduce los derechos previamente acordados. Ninguna disposición de esta Política excluye o limita los derechos imperativos aplicables al consumidor.
Procedimiento de devolución específico de cada pedido
Para los pedidos internacionales realizados a partir del 28 de septiembre de 2026, la dirección de devolución, el transportista, la documentación aduanera, las modalidades de envío de devolución disponibles y la entidad encargada de tramitar el reembolso pueden variar. Sigue las instrucciones específicas de tu pedido. Si no están disponibles o no son claras, contacta con [email protected] antes de enviar la devolución. No envíes automáticamente los artículos a la dirección de COLARC sin haber recibido confirmación de que es la dirección correcta para tu pedido. No es obligatorio utilizar un portal de devoluciones, salvo que se haya comunicado expresamente un procedimiento disponible para el pedido correspondiente.
Estas diferencias operativas no eliminan por sí mismas la posibilidad de devolución en un plazo de 30 días prevista para los productos elegibles y descrita a continuación. Cualquier condición contractual específica de un mercado debe haberse comunicado antes de la compra y sigue sujeta a la legislación imperativa aplicable. El derecho legal de desistimiento puede ejercerse mediante una declaración inequívoca dentro del plazo correspondiente, sin necesidad de autorización previa. La solicitud de instrucciones de envío no sustituye dicha declaración. Los procedimientos administrativos no deben impedir el ejercicio oportuno de los derechos imperativos.
Esta Política de Reembolsos y Devoluciones se aplica a las compras realizadas a través de LookerOnline, nombre comercial y sitio web de comercio electrónico gestionado por COLARC S.R.L. a socio unico («COLARC»). Forma parte de nuestros Términos y Condiciones en lo relativo a devoluciones y reembolsos.
Para los productos elegibles, LookerOnline establece dos regímenes de devolución diferentes: el derecho legal de desistimiento durante los primeros 14 días naturales, cuando sea aplicable, y un periodo comercial voluntario adicional desde el día 15 hasta el día 30. Ambos regímenes están sujetos a condiciones diferentes, que se explican a continuación.
Las instrucciones prácticas para solicitar y organizar una devolución están disponibles en nuestra página de Devoluciones.
1. Derecho legal de desistimiento — Primeros 14 días
Cuando resulte aplicable el derecho legal de desistimiento, el consumidor podrá desistir del contrato de compraventa sin necesidad de justificar su decisión dentro de los 14 días naturales siguientes a la entrega, sin perjuicio de las normas aplicables a entregas múltiples o fraccionadas y de las exclusiones previstas por la ley.
Para ejercer el derecho legal de desistimiento, el consumidor deberá comunicar al Vendedor identificado para el pedido, o a través del procedimiento aplicable al pedido o del servicio de atención al cliente de LookerOnline, su decisión de desistir mediante una declaración inequívoca antes de que expire el plazo correspondiente. Las solicitudes de devolución pueden presentarse siguiendo las instrucciones de nuestra página de Devoluciones, incluido el contacto por correo electrónico con [email protected].
Tras comunicar el desistimiento, el consumidor deberá devolver los bienes sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que haya comunicado su decisión, salvo que la legislación aplicable establezca otra cosa.
El coste directo de devolución de los bienes como consecuencia de un desistimiento por cambio de opinión correrá a cargo del consumidor, salvo acuerdo expreso en contrario de COLARC o disposición diferente de la legislación aplicable.
2. Manipulación del producto y pérdida de valor durante el periodo legal
Durante el periodo legal de desistimiento, el consumidor podrá manipular y probar el producto únicamente en la medida razonablemente necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.
El consumidor será responsable de cualquier pérdida de valor derivada de una manipulación que exceda lo razonablemente necesario para dicho fin. Por tanto, COLARC podrá reducir el importe del reembolso para reflejar la pérdida de valor real atribuible a dicha manipulación, en la medida permitida por la legislación aplicable.
Los productos deberían devolverse con todos los componentes, el estuche original de la marca, los accesorios, las etiquetas, la documentación y los embalajes efectivamente suministrados. La ausencia, alteración o deterioro de embalajes, accesorios o componentes podrá tenerse en cuenta al evaluar cualquier pérdida de valor real, pero no invalidará automáticamente, por sí sola, un desistimiento legal que por lo demás sea válido.
3. Reembolsos tras el desistimiento legal
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, COLARC reembolsará los pagos recibidos conforme a la legislación aplicable, incluido el coste de la modalidad de entrega estándar menos costosa cuando se hayan abonado gastos de envío y la ley exija su reembolso. Los gastos adicionales derivados de la elección expresa por parte del consumidor de una modalidad de entrega más cara no serán reembolsables cuando la ley permita dicha exclusión.
El reembolso se efectuará utilizando el mismo método de pago empleado en la transacción original, salvo que el consumidor haya aceptado expresamente otro método y siempre que ello no le ocasione gastos.
COLARC efectuará el reembolso sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que sea informada de la decisión del consumidor de desistir. En los contratos de compraventa de bienes, COLARC podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor aporte una prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero, conforme a la legislación aplicable.
Una vez emitido el reembolso por COLARC, el tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta del cliente puede depender del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago correspondiente.
4. Periodo comercial de devolución voluntaria — Del día 15 al 30
Para los productos elegibles, COLARC amplía voluntariamente la posibilidad de realizar una devolución por cambio de opinión desde el día 15 hasta el día 30 después de la entrega. Este periodo adicional constituye una concesión comercial y es independiente del derecho legal de desistimiento.
Para acogerse a este periodo de devolución voluntaria, el cliente deberá presentar su solicitud como máximo dentro de los 30 días naturales siguientes a la entrega. No es necesario que el producto se haya enviado antes de que finalice el día 30. Una vez que COLARC facilite las instrucciones de devolución correspondientes, el cliente deberá enviar la devolución en un plazo de 14 días naturales, salvo que se acuerde expresamente por escrito un plazo diferente.
Las devoluciones realizadas durante este periodo voluntario deberán seguir las instrucciones y utilizar la dirección de devolución comunicadas por COLARC. El incumplimiento sustancial de dichas instrucciones, incluido el envío del producto a una dirección incorrecta o no autorizada, podrá dar lugar al rechazo de la devolución voluntaria.
Las gafas podrán probarse en la medida razonablemente necesaria para valorar su ajuste y apariencia. No obstante, los productos devueltos durante el periodo voluntario no deberán presentar signos de uso o desgaste efectivo y deberán encontrarse intactos, sin alteraciones y completos, incluidos el estuche original de la marca, los accesorios, las etiquetas, la documentación y los embalajes efectivamente suministrados con el producto, según corresponda.
Cuando un producto devuelto incumpla sustancialmente estas condiciones de devolución voluntaria, COLARC podrá rechazar la devolución. Si la incidencia es limitada, por ejemplo, cuando falten componentes secundarios o embalajes o estos estén deteriorados, COLARC podrá optar por reducir proporcionalmente el reembolso para reflejar el efecto real sobre la integridad o el valor del producto devuelto.
Cualquier reembolso debido durante el periodo comercial de devolución voluntaria se tramitará después de recibir e inspeccionar el producto devuelto y se efectuará mediante el método de pago original, salvo acuerdo expreso en contrario.
El periodo de devolución voluntaria no se aplica a los Productos Personalizados ni a otros productos cuya devolución por cambio de opinión esté excluida por esta Política, los Términos y Condiciones o la legislación aplicable.
5. Devolución de varios artículos durante el periodo voluntario
Cuando se devuelvan dos o más productos de un mismo pedido durante el periodo comercial de devolución voluntaria, ya sea conjuntamente o mediante solicitudes de devolución voluntaria relacionadas, se aplicará una deducción equivalente al 25 % del precio de compra reembolsable de los productos devueltos durante dicho periodo, salvo que COLARC acuerde expresamente otra cosa por escrito.
Esta condición no se aplica al desistimiento legal ejercido dentro del plazo legal correspondiente, ni a devoluciones o medidas correctoras derivadas de una falta de conformidad, del suministro de un producto incorrecto por parte de COLARC o de cualquier otra circunstancia en la que la legislación imperativa exija un tratamiento diferente.
6. Envío de devolución, embalaje e instrucciones
Para las devoluciones ordinarias por cambio de opinión gestionadas directamente por COLARC, el cliente organiza y paga el envío de devolución. COLARC no proporciona etiquetas de devolución prepagadas, salvo acuerdo expreso en contrario. Para los pedidos de Global-e, deberán seguirse las modalidades de envío y los posibles gastos de devolución aplicables al pedido. La disponibilidad de una etiqueta prepagada no significa necesariamente que la devolución sea gratuita: cualquier coste a cargo del cliente deberá comunicarse y ser legalmente exigible. Los gastos de devolución necesarios en caso de falta de conformidad, producto incorrecto u otras circunstancias bajo la responsabilidad del Vendedor serán asumidos por la parte obligada a ello conforme a la legislación aplicable.
Recomendamos encarecidamente utilizar un servicio de envío con seguimiento y conservar el justificante de expedición. También recomendamos contratar un seguro cuando resulte adecuado en función del valor del producto.
El cliente deberá embalar el producto de forma segura y adoptar precauciones razonables para evitar daños durante el transporte. Cualquier deterioro o pérdida de valor causado directamente por un embalaje o una manipulación inadecuados podrá tenerse en cuenta al determinar el importe reembolsable, en la medida permitida por la legislación aplicable.
Los clientes no deberían enviar una devolución antes de recibir las instrucciones correspondientes y la dirección de devolución correcta. Si una devolución se envía a una dirección incorrecta o no autorizada, o incumpliendo instrucciones de devolución razonables, los gastos adicionales reales, razonables y documentados que se deriven directamente de dicho incumplimiento podrán cobrarse al cliente o deducirse del reembolso que de otro modo le correspondería, en la medida permitida por la ley.
Para las devoluciones realizadas exclusivamente durante el periodo comercial voluntario, la elegibilidad queda condicionada a que COLARC reciba el producto conforme a las condiciones de dicho periodo.
7. Aduanas, aranceles y devoluciones desde fuera de la UE
Para los pedidos directos de COLARC, los gastos de importación abonados por separado a un transportista, una autoridad aduanera u otro tercero y no cobrados por COLARC no constituyen importes recibidos por COLARC que esta deba reembolsar. Cuando Global-e haya cobrado impuestos, aranceles u otros cargos correspondientes a un pedido, su tratamiento a efectos de reembolso se determinará conforme a las condiciones aplicables al pedido y a la ley. La posible recuperación de importes abonados directamente a una autoridad o transportista puede requerir seguir el procedimiento establecido por dicha entidad. Estas distinciones no excluyen ningún reembolso que el Vendedor responsable esté legalmente obligado a realizar.
Para las devoluciones procedentes de países situados fuera de la Unión Europea, el cliente deberá seguir las instrucciones aduaneras y de devolución facilitadas para su pedido por COLARC o por el servicio Global-e correspondiente, y proporcionar información exacta que resulte razonablemente necesaria para tramitar la devolución.
Cuando una devolución genere para COLARC gastos reales, razonables y documentados de aduanas, derechos o impuestos de importación o reimportación, intermediación, despacho aduanero, almacenamiento, transporte u otros cargos similares atribuibles a la devolución y que legalmente puedan correr a cargo del cliente, dichos importes podrán deducirse del reembolso que de otro modo correspondería, en la medida permitida por la legislación aplicable.
8. Productos Personalizados y lentes montadas
A efectos de esta Política, los Productos Personalizados tienen el significado establecido en nuestros Términos y Condiciones. Incluyen las gafas fabricadas, procesadas, modificadas o ensambladas conforme a especificaciones seleccionadas o facilitadas individualmente por el cliente, incluidas las monturas en las que se cortan, biselan, procesan o montan lentes elegidas por el cliente.
Cuando se adquiere una montura junto con lentes fabricadas, cortadas, procesadas o montadas específicamente conforme a las elecciones o parámetros del cliente, la montura y las lentes constituyen un único Producto Personalizado.
De conformidad con el artículo 59, apartado 1, letra c), del Código de Consumo italiano, el derecho legal de desistimiento no se aplica a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por tanto, los Productos Personalizados no pueden devolverse por cambio de opinión ni durante el periodo legal de desistimiento ni durante el periodo comercial de devolución voluntaria.
La montura no puede separarse de las lentes personalizadas con el fin de obtener un reembolso por cambio de opinión correspondiente únicamente a la montura.
La posible aceptación por parte de COLARC de una solicitud de modificación o cancelación de un Producto Personalizado antes de iniciar su procesamiento constituye una concesión comercial y no un derecho del cliente.
La exclusión de las devoluciones por cambio de opinión de los Productos Personalizados no afecta a la garantía legal de conformidad en caso de falta de conformidad o error de procesamiento atribuible a COLARC.
9. Garantía legal y falta de conformidad
La garantía legal de conformidad es independiente del derecho de desistimiento y del periodo comercial de devolución voluntaria.
Los productos vendidos a consumidores están cubiertos por la garantía legal de conformidad prevista en la legislación de consumo aplicable. El Vendedor identificado para el pedido es responsable de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega que se manifieste dentro del periodo legal correspondiente, incluido el plazo de dos años previsto por la legislación italiana de consumo y cualquier periodo más largo o ampliación exigida por la legislación aplicable. COLARC es el Vendedor responsable de los pedidos directos. Cuando Global-e sea el Vendedor, dicha entidad conservará las obligaciones propias del Vendedor. LookerOnline seguirá disponible como punto de contacto para la atención al cliente.
El cliente que considere que un producto presenta una falta de conformidad deberá contactar con [email protected], indicando el número de pedido y describiendo el problema. COLARC podrá solicitar fotografías, vídeos u otra información razonablemente necesaria para evaluar la reclamación y, cuando resulte necesario, requerir que el producto se ponga a disposición para su inspección.
Cuando se confirme una falta de conformidad, COLARC proporcionará las medidas correctoras exigidas por la legislación aplicable, teniendo en cuenta la naturaleza y el alcance del problema, la posibilidad de reparación o sustitución y los criterios de proporcionalidad correspondientes. Cualquier reparación o sustitución exigida en virtud de la garantía legal se realizará sin coste para el consumidor, incluidos los gastos necesarios de devolución o transporte de los que el Vendedor sea responsable conforme a la legislación aplicable.
El plazo de notificación de 24 horas aplicable a determinadas anomalías aparentes de entrega o transporte no limita la garantía legal por faltas de conformidad que no estén sujetas a dicho plazo de notificación.
10. Alineación de la montura y ajustes ópticos habituales
Las monturas de gafas pueden presentar ligeras asimetrías o diferencias de alineación, inclinación, torsión o posición de las varillas u otros componentes. Cuando estas características se encuentren dentro de las posibilidades normales de ajuste, flexibilidad y tolerancias de la montura y puedan corregirse mediante una adaptación o ajuste habitual realizado por un óptico cualificado, no constituirán, por sí solas, una falta de conformidad.
Cuando un óptico cobre por un ajuste habitual necesario para corregir una ligera desalineación de la montura, COLARC reembolsará el coste documentado hasta un máximo de 10 €, previa presentación del recibo del óptico o de un justificante fiscal equivalente. Esta disposición no afecta a la garantía legal cuando el problema derive de una verdadera falta de conformidad.
11. Productos incorrectos, daños durante el transporte y reclamaciones de entrega
Las devoluciones derivadas del suministro de un producto incorrecto por parte de COLARC, daños aparentes durante el transporte, productos o componentes faltantes, un paquete aparentemente vacío, signos de manipulación u otras anomalías de entrega no constituyen devoluciones ordinarias por cambio de opinión y están sujetas a las disposiciones aplicables de nuestros Términos y Condiciones y nuestra Política de Envíos.
Los daños aparentes durante el transporte, la recepción de un producto diferente al solicitado, la falta de productos o componentes, un paquete aparentemente vacío, los signos de manipulación u otras anomalías identificables en el momento de la entrega o apertura deberán comunicarse a COLARC sin demora injustificada y, en cualquier caso, dentro de las 24 horas siguientes a la entrega. Los derechos imperativos del consumidor establecidos por la legislación aplicable permanecen intactos.
El cliente deberá conservar el producto, el embalaje, la etiqueta de envío y cualquier otro material relevante para la reclamación. Según las circunstancias, COLARC podrá solicitar fotografías, vídeos disponibles, documentación del transportista, una declaración escrita u otra información razonablemente necesaria para investigar la incidencia.
La presentación de una reclamación no otorga automáticamente al cliente derecho a un reembolso, sustitución o nuevo envío antes de que se hayan completado las comprobaciones razonablemente necesarias. COLARC podrá comparar la información facilitada con los registros de preparación del pedido y los registros del transportista, incluidos los datos de seguimiento y el justificante de entrega (Proof of Delivery).
Cuando COLARC haya suministrado un producto diferente al solicitado, una vez confirmado el error, COLARC organizará la devolución del producto incorrecto a su cargo y proporcionará la solución exigida por la legislación aplicable.
12. Entrega fallida, rechazo de la entrega y falta de recogida
Rechazar una entrega o no recoger un paquete no sustituye el procedimiento de cancelación o devolución aplicable.
Cuando no pueda completarse la entrega o se devuelva un paquete por circunstancias atribuibles al cliente, como una dirección incorrecta o incompleta, ausencia, falta de respuesta al transportista, falta de recogida del paquete, rechazo injustificado de la entrega, falta de presentación de la documentación aduanera requerida o impago de los aranceles o impuestos aplicables, el cliente podrá ser responsable, en la medida permitida por la ley, de los costes reales, razonables y documentados que se deriven directamente de dichas circunstancias.
Estos costes podrán incluir, cuando se hayan producido efectivamente, el transporte de ida y vuelta, almacenamiento, despacho aduanero, aranceles, impuestos, gastos de importación o reimportación y otros cargos del transportista. Los importes legalmente recuperables podrán deducirse del reembolso que de otro modo correspondería, en la medida permitida por la legislación aplicable.
El rechazo de la entrega o la falta de recogida de un Producto Personalizado no genera un derecho de desistimiento o reembolso cuando dicho derecho esté excluido por otras disposiciones.
13. Cancelaciones antes del envío
Para los productos no personalizados, se aceptarán las solicitudes de cancelación recibidas antes del envío, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan al consumidor.
Cuando se haya adquirido una Garantía Extendida LookerOnline para un producto y este se cancele antes del envío, también se cancelará la Garantía Extendida asociada y se reembolsará su precio.
Una vez enviado el pedido, la cancelación durante el transporte no está disponible como procedimiento estándar. Cuando exista un derecho de devolución, el cliente deberá seguir el procedimiento correspondiente en lugar de rechazar la entrega.
Para los Productos Personalizados, la posible aceptación por parte de COLARC de una solicitud de modificación o cancelación del pedido antes de iniciar su procesamiento constituye una concesión comercial y no un derecho del cliente.
14. Garantía Extendida LookerOnline — Cancelación y desistimiento
Cuando se haya adquirido una Garantía Extendida LookerOnline junto con un producto de óptica, dicha garantía estará sujeta a las Condiciones de la Garantía Extendida LookerOnline específicas y será independiente de la garantía legal de conformidad.
Si el producto cubierto se devuelve válidamente y se reembolsa en virtud del derecho legal de desistimiento o del periodo comercial de devolución voluntaria de LookerOnline, también se cancelará la Garantía Extendida asociada a dicho producto y se reembolsará el precio pagado por ella.
El consumidor también podrá desistir por separado de la Garantía Extendida LookerOnline dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha de celebración del contrato de Garantía Extendida, conservando el producto de óptica cubierto. En ese caso, se reembolsará el precio pagado por la Garantía Extendida.
El periodo comercial de devolución voluntaria del día 15 al 30 aplicable a los productos de óptica elegibles no se aplica por separado a la Garantía Extendida LookerOnline. Una vez transcurrido el periodo de desistimiento aplicable de 14 días, la Garantía Extendida no podrá cancelarse ni reembolsarse por separado únicamente porque el cliente haya cambiado de opinión, sin perjuicio de los derechos imperativos establecidos por la legislación aplicable.
15. No se realizan cambios de productos
COLARC no ofrece cambios de productos como procedimiento estándar. Cuando un producto sea elegible para devolución, el cliente podrá devolverlo conforme a las condiciones aplicables y realizar un pedido independiente de otro producto.
16. Reclamaciones fraudulentas o abusivas
Quedan prohibidas las reclamaciones fraudulentas, falsas o alteradas artificialmente. Esto incluye la sustitución deliberada de un producto, la alteración intencionada del producto o de su embalaje, la manipulación de pruebas fotográficas o de vídeo o el suministro consciente de información falsa para obtener indebidamente un reembolso, una sustitución u otro beneficio.
Cuando existan pruebas objetivas de fraude o abuso, COLARC podrá rechazar la reclamación, conservar las pruebas pertinentes, rechazar futuros pedidos en la medida permitida por la ley y adoptar las medidas oportunas para proteger sus derechos.
17. Legislación aplicable, políticas relacionadas y contacto
Esta Política forma parte de nuestros Términos y Condiciones y debe leerse conjuntamente con ellos y, cuando corresponda, con nuestra Política de Envíos.
Esta Política y los contratos de compraventa de los pedidos tramitados directamente por COLARC se rigen por la legislación italiana, sin perjuicio de las protecciones imperativas aplicables al consumidor en virtud de la legislación del país en el que tenga su residencia habitual. Cuando Global-e sea el Vendedor, las disposiciones sobre legislación aplicable contenidas en las correspondientes Condiciones de Venta de Global-e seguirán sujetas a las normas imperativas de protección del consumidor. Cualquier controversia que implique a un consumidor quedará sometida a la jurisdicción determinada por las normas imperativas aplicables.
Para consultar las instrucciones de devolución, visita nuestra página de Devoluciones o contacta con [email protected].
Última actualización: 29 de septiembre de 2026