Política de reembolso

Integração Global-e — Encomendas a partir de 28 de setembro de 2026

A integração da LookerOnline com a Global-e para vendas internacionais teve início em 28 de setembro de 2026. As encomendas efetuadas antes dessa data continuam sujeitas às condições e aos procedimentos de pagamento, envio, alfândega, devolução e reembolso aplicáveis no momento da compra. Para as encomendas efetuadas a partir dessa data, o modelo operacional poderá variar consoante o destino e os serviços Global-e disponíveis para o respetivo mercado.

A COLARC gere a LookerOnline e é o Vendedor das encomendas processadas diretamente pela COLARC. Para as encomendas processadas através da Global-e, a entidade Global-e aplicável poderá atuar como comerciante registado (merchant of record) e Vendedor, conforme identificado no checkout, nas Condições de Venda Global-e aplicáveis e na documentação da encomenda. As referências nesta Política às obrigações da COLARC enquanto Vendedor aplicam-se às encomendas diretas. Quando a Global-e for o Vendedor, a entidade responsável mantém as suas obrigações legais e contratuais, enquanto a COLARC continua responsável pelas suas próprias obrigações e pelos compromissos comerciais expressamente assumidos.

Para as encomendas Global-e, em caso de conflito com as descrições operacionais gerais desta Política, prevalecem as informações específicas do destino disponibilizadas no checkout antes da compra e as Condições de Venda Global-e aplicáveis, na medida em que tenham sido validamente incorporadas no contrato. A confirmação da encomenda, o recibo e outras informações específicas da encomenda identificam ou confirmam essas condições. As informações posteriores não introduzem, por si só, novos encargos nem reduzem direitos previamente acordados. Nenhuma disposição desta Política exclui ou limita os direitos imperativos aplicáveis ao consumidor.

Procedimento de devolução específico da encomenda

Para as encomendas internacionais efetuadas a partir de 28 de setembro de 2026, a morada de devolução, a transportadora, a documentação aduaneira, as modalidades de envio da devolução disponíveis e a entidade responsável pelo processamento do reembolso poderão variar. Siga as instruções específicas da sua encomenda. Caso estejam em falta ou não sejam claras, contacte [email protected] antes de enviar a devolução. Não envie automaticamente os artigos para a morada da COLARC sem obter confirmação de que esta é a morada correta para a sua encomenda. Não é obrigatória a utilização de um portal de devoluções, salvo se tiver sido expressamente comunicado um procedimento disponível para a encomenda em questão.

Estas diferenças operacionais não eliminam, por si só, a possibilidade de devolução no prazo de 30 dias prevista abaixo para os produtos elegíveis. Quaisquer condições contratuais específicas de um mercado devem ter sido disponibilizadas antes da compra e permanecem sujeitas à legislação imperativa aplicável. O direito legal de livre resolução pode ser exercido mediante uma declaração inequívoca dentro do prazo aplicável, sem necessidade de autorização prévia. O pedido de instruções de envio não substitui essa declaração. Os procedimentos administrativos não devem impedir o exercício atempado dos direitos imperativos.

A presente Política de Reembolsos e Devoluções aplica-se às compras efetuadas através da LookerOnline, nome comercial e website de comércio eletrónico gerido pela COLARC S.R.L. a socio unico (“COLARC”). Faz parte integrante dos nossos Termos e Condições no que respeita a devoluções e reembolsos.

Para os produtos elegíveis, a LookerOnline disponibiliza dois regimes de devolução distintos: o direito legal de livre resolução durante os primeiros 14 dias de calendário, quando aplicável, e um período comercial voluntário adicional do 15.º ao 30.º dia. Estes regimes estão sujeitos a condições diferentes, conforme explicado abaixo.

As instruções práticas para solicitar e organizar uma devolução encontram-se disponíveis na nossa página de Devoluções.

1. Direito legal de livre resolução — Primeiros 14 dias

Quando o direito legal de livre resolução for aplicável, o consumidor poderá resolver o contrato de compra e venda sem necessidade de apresentar qualquer justificação, no prazo de 14 dias de calendário a contar da entrega, sem prejuízo das regras aplicáveis a entregas múltiplas ou fracionadas e das exclusões previstas na lei.

Para exercer o direito legal de livre resolução, o consumidor deve informar o Vendedor identificado para a encomenda, ou apresentar a comunicação através do procedimento aplicável à encomenda ou do serviço de apoio ao cliente da LookerOnline, da sua decisão de resolver o contrato, mediante uma declaração inequívoca antes do termo do prazo aplicável. Os pedidos de devolução podem ser apresentados de acordo com as instruções disponíveis na nossa página de Devoluções, incluindo através do contacto com [email protected].

Após comunicar a livre resolução, o consumidor deve devolver os bens sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias de calendário a contar da data em que comunicou a sua decisão, salvo disposição diferente da legislação aplicável.

O custo direto da devolução dos bens na sequência de uma livre resolução por mudança de opinião é suportado pelo consumidor, salvo acordo expresso em contrário da COLARC ou disposição diferente da legislação aplicável.

2. Manuseamento do produto e depreciação durante o período legal

Durante o período legal de livre resolução, o consumidor poderá manusear e experimentar o produto apenas na medida razoavelmente necessária para determinar a sua natureza, características e funcionamento.

O consumidor é responsável por qualquer depreciação resultante de um manuseamento que exceda o razoavelmente necessário para esse fim. Por conseguinte, a COLARC poderá reduzir o montante do reembolso de forma a refletir a depreciação efetiva atribuível a esse manuseamento, na medida permitida pela legislação aplicável.

Os produtos devem, preferencialmente, ser devolvidos com todos os componentes, o estojo original da marca, acessórios, etiquetas, documentação e embalagens efetivamente fornecidos. A ausência, alteração ou danificação de embalagens, acessórios ou componentes poderá ser considerada na avaliação de qualquer depreciação efetiva, mas não invalida automaticamente, por si só, uma livre resolução legal que seja válida nos restantes aspetos.

3. Reembolsos após o exercício do direito legal de livre resolução

Quando um consumidor exercer validamente o direito legal de livre resolução, a COLARC reembolsará os pagamentos recebidos de acordo com a legislação aplicável, incluindo o custo da modalidade de entrega normal menos dispendiosa, caso tenham sido pagos portes de envio e a lei exija o respetivo reembolso. Os custos adicionais resultantes da escolha expressa, pelo consumidor, de uma modalidade de entrega mais dispendiosa não são reembolsáveis quando a lei permitir essa exclusão.

O reembolso será efetuado através do mesmo método de pagamento utilizado na transação inicial, salvo se o consumidor tiver concordado expressamente com outro método e desde que tal não implique quaisquer encargos para o consumidor.

A COLARC efetuará o reembolso sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias de calendário a contar da data em que for informada da decisão do consumidor de resolver o contrato. Nos contratos de compra e venda de bens, a COLARC poderá reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, na medida permitida pela legislação aplicável.

Após a emissão do reembolso pela COLARC, o tempo necessário para que o montante fique disponível na conta do cliente poderá depender do banco, da entidade emissora do cartão ou do prestador de serviços de pagamento relevante.

4. Período comercial de devolução voluntária — Do 15.º ao 30.º dia

Para os produtos elegíveis, a COLARC prolonga voluntariamente a possibilidade de efetuar uma devolução por mudança de opinião do 15.º até ao 30.º dia após a entrega. Este período adicional constitui uma concessão comercial e é independente do direito legal de livre resolução.

Para beneficiar deste período de devolução voluntária, o cliente deverá apresentar o pedido no prazo máximo de 30 dias de calendário após a entrega. Não é necessário que o produto tenha sido enviado até ao 30.º dia. Assim que a COLARC disponibilizar as instruções de devolução aplicáveis, o cliente deverá expedir a devolução no prazo de 14 dias de calendário, salvo se tiver sido expressamente acordado por escrito um prazo diferente.

As devoluções efetuadas durante este período voluntário devem respeitar as instruções e a morada de devolução comunicadas pela COLARC. O incumprimento substancial dessas instruções, incluindo o envio do produto para uma morada incorreta ou não autorizada, poderá resultar na recusa da devolução voluntária.

Os óculos podem ser experimentados na medida razoavelmente necessária para avaliar o ajuste e a aparência. No entanto, os produtos devolvidos durante o período voluntário não devem apresentar sinais de utilização ou desgaste efetivo e devem encontrar-se intactos, sem alterações e completos, incluindo o estojo original da marca, acessórios, etiquetas, documentação e embalagens efetivamente fornecidos com o produto, quando aplicável.

Quando um produto devolvido não cumprir substancialmente estas condições de devolução voluntária, a COLARC poderá recusar a devolução. Quando o problema for limitado, nomeadamente em caso de componentes secundários ou embalagens em falta ou danificados, a COLARC poderá, em alternativa, reduzir proporcionalmente o reembolso para refletir o impacto efetivo na integridade ou no valor do produto devolvido.

Qualquer reembolso devido ao abrigo do período comercial de devolução voluntária será processado após a receção e inspeção do produto devolvido e efetuado através do método de pagamento original, salvo acordo expresso em contrário.

O período de devolução voluntária não se aplica a Produtos Personalizados nem a outros produtos cuja devolução por mudança de opinião esteja excluída pela presente Política, pelos Termos e Condições ou pela legislação aplicável.

5. Devolução de vários artigos durante o período voluntário

Quando dois ou mais produtos da mesma encomenda forem devolvidos durante o período comercial de devolução voluntária, quer em conjunto, quer através de pedidos de devolução voluntária relacionados, será aplicada uma dedução equivalente a 25% do preço de compra reembolsável dos produtos devolvidos durante esse período voluntário, salvo acordo expresso em contrário, por escrito, da COLARC.

Esta condição não se aplica à livre resolução legal exercida dentro do prazo legal aplicável, nem a devoluções ou medidas corretivas decorrentes de falta de conformidade, do fornecimento de um produto incorreto pela COLARC ou de qualquer outra circunstância em que a legislação imperativa exija um tratamento diferente.

6. Envio da devolução, embalagem e instruções

Para as devoluções normais por mudança de opinião geridas diretamente pela COLARC, o cliente organiza e suporta os custos do envio de devolução. A COLARC não fornece etiquetas de devolução pré-pagas, salvo acordo expresso em contrário. Para as encomendas Global-e, devem ser respeitadas as modalidades de envio e os eventuais custos de devolução aplicáveis à encomenda. A disponibilização de uma etiqueta pré-paga não significa necessariamente que a devolução seja gratuita: qualquer custo suportado pelo cliente deve ser comunicado e legalmente exigível. Os custos de devolução necessários em casos de falta de conformidade, produto incorreto ou outras circunstâncias da responsabilidade do Vendedor são suportados pela parte obrigada a fazê-lo nos termos da legislação aplicável.

Recomendamos vivamente a utilização de um serviço de envio com rastreamento e a conservação do comprovativo de expedição. Recomenda-se igualmente a contratação de um seguro, quando adequado ao valor do produto.

O cliente deve embalar o produto a devolver de forma segura e tomar precauções razoáveis para evitar danos durante o transporte. Qualquer deterioração ou perda de valor diretamente causada por uma embalagem ou um manuseamento inadequados poderá ser considerada na determinação do montante reembolsável, na medida permitida pela legislação aplicável.

Os clientes não devem enviar uma devolução antes de receberem as instruções aplicáveis e a morada de devolução correta. Se uma devolução for enviada para uma morada incorreta ou não autorizada, ou de outra forma em incumprimento de instruções de devolução razoáveis, os custos adicionais efetivos, razoáveis e documentados diretamente resultantes desse incumprimento poderão ser cobrados ao cliente ou deduzidos de qualquer reembolso que, de outro modo, fosse devido, na medida permitida pela lei.

Para as devoluções efetuadas exclusivamente durante o período comercial voluntário, a elegibilidade depende da receção do produto pela COLARC em conformidade com as condições desse período de devolução voluntária.

7. Alfândega, direitos aduaneiros e devoluções de países fora da UE

Para as encomendas diretas da COLARC, os encargos de importação pagos separadamente a uma transportadora, autoridade aduaneira ou outro terceiro e não cobrados pela COLARC não constituem montantes recebidos pela COLARC para efeitos de reembolso. Quando a Global-e tiver cobrado impostos, direitos aduaneiros ou outros encargos relativos a uma encomenda, o respetivo tratamento em matéria de reembolso será determinado pelas condições aplicáveis à encomenda e pela lei. A eventual recuperação de montantes pagos diretamente a uma autoridade ou transportadora poderá exigir o cumprimento do procedimento estabelecido pela entidade em questão. Estas distinções não excluem qualquer reembolso que o Vendedor responsável esteja legalmente obrigado a efetuar.

Para as devoluções provenientes de países fora da União Europeia, o cliente deverá seguir as instruções aduaneiras e de devolução fornecidas para a encomenda específica pela COLARC ou pelo serviço Global-e aplicável, bem como disponibilizar informações corretas que sejam razoavelmente necessárias para a devolução.

Quando uma devolução gerar para a COLARC custos efetivos, razoáveis e documentados de alfândega, direitos ou impostos de importação ou reimportação, intermediação aduaneira, desalfandegamento, armazenamento, transporte ou outros encargos semelhantes atribuíveis à devolução e que possam legalmente ser suportados pelo cliente, esses montantes poderão ser deduzidos de qualquer reembolso que, de outro modo, fosse devido, na medida permitida pela legislação aplicável.

8. Produtos Personalizados e lentes montadas

Para efeitos desta Política, os Produtos Personalizados têm o significado que lhes é atribuído nos nossos Termos e Condições. Incluem óculos fabricados, processados, modificados ou montados de acordo com especificações individualmente selecionadas ou fornecidas pelo cliente, incluindo armações nas quais sejam cortadas, biseladas, processadas ou montadas lentes escolhidas pelo cliente.

Quando uma armação é adquirida juntamente com lentes fabricadas, cortadas, processadas ou montadas especificamente de acordo com as escolhas ou parâmetros do cliente, a armação e as lentes constituem um único Produto Personalizado.

Nos termos do artigo 59.º, n.º 1, alínea c), do Código do Consumo italiano, o direito legal de livre resolução não se aplica a bens confecionados de acordo com as especificações do consumidor ou claramente personalizados. Por conseguinte, os Produtos Personalizados não são elegíveis para devolução por mudança de opinião, quer durante o período legal de livre resolução, quer durante o período comercial de devolução voluntária.

A armação não pode ser separada das lentes personalizadas com o objetivo de obter um reembolso por mudança de opinião relativo apenas à armação.

A eventual aceitação pela COLARC de um pedido de alteração ou cancelamento de um Produto Personalizado antes do início do processamento constitui uma concessão comercial e não um direito do cliente.

A exclusão das devoluções por mudança de opinião relativas a Produtos Personalizados não afeta a garantia legal de conformidade em caso de falta de conformidade ou erro de processamento imputável à COLARC.

9. Garantia legal e falta de conformidade

A garantia legal de conformidade é independente do direito de livre resolução e do período comercial de devolução voluntária.

Os produtos vendidos a consumidores estão abrangidos pela garantia legal de conformidade prevista na legislação de defesa do consumidor aplicável. O Vendedor identificado para a encomenda é responsável por qualquer falta de conformidade existente no momento da entrega que se manifeste dentro do período legal aplicável, incluindo o prazo de dois anos previsto na legislação italiana de defesa do consumidor e qualquer período mais longo ou extensão exigida pela legislação aplicável. A COLARC é o Vendedor responsável pelas encomendas diretas. Quando a Global-e for o Vendedor, essa entidade mantém as obrigações próprias do Vendedor. A LookerOnline continua disponível como ponto de contacto para apoio ao cliente.

O cliente que considere que um produto apresenta uma falta de conformidade deverá contactar [email protected], indicando o número da encomenda e uma descrição do problema. A COLARC poderá solicitar fotografias, vídeos ou outras informações razoavelmente necessárias para avaliar a reclamação e, quando necessário, exigir que o produto seja disponibilizado para inspeção.

Quando for confirmada uma falta de conformidade, a COLARC disponibilizará as medidas corretivas exigidas pela legislação aplicável, tendo em conta a natureza e a extensão do problema, a possibilidade de reparação ou substituição e os critérios de proporcionalidade aplicáveis. Qualquer reparação ou substituição exigida ao abrigo da garantia legal será efetuada sem custos para o consumidor, incluindo os custos necessários de devolução ou transporte pelos quais o Vendedor seja responsável nos termos da legislação aplicável.

O prazo de comunicação de 24 horas aplicável a determinadas anomalias aparentes de entrega ou transporte não limita a garantia legal relativamente a faltas de conformidade que não estejam sujeitas a esse prazo de comunicação.

10. Alinhamento da armação e ajustes óticos habituais

As armações dos óculos podem apresentar ligeiras assimetrias ou diferenças de alinhamento, inclinação, torção ou posicionamento das hastes ou de outros componentes. Quando estas características se enquadrem nas possibilidades normais de ajuste, flexibilidade e tolerâncias da armação e possam ser corrigidas através de uma adaptação ou ajuste habitual efetuado por um ótico qualificado, não constituem, por si só, uma falta de conformidade.

Quando um ótico cobrar um ajuste habitual necessário para corrigir um ligeiro desalinhamento da armação, a COLARC reembolsará o custo documentado até ao limite máximo de 10 €, mediante apresentação do recibo do ótico ou de um documento fiscal equivalente. Esta disposição não afeta a garantia legal quando o problema resultar de uma efetiva falta de conformidade.

11. Produtos incorretos, danos de transporte e reclamações relativas à entrega

As devoluções resultantes do fornecimento de um produto incorreto pela COLARC, de danos aparentes de transporte, de produtos ou componentes em falta, de uma encomenda aparentemente vazia, de sinais de adulteração ou de outras anomalias de entrega não constituem devoluções normais por mudança de opinião e estão sujeitas às disposições aplicáveis dos nossos Termos e Condições e da nossa Política de Envios.

Os danos aparentes de transporte, a receção de um produto diferente do encomendado, a falta de produtos ou componentes, uma encomenda aparentemente vazia, sinais de adulteração ou outras anomalias identificáveis no momento da entrega ou abertura devem ser comunicados à COLARC sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 24 horas após a entrega. Os direitos imperativos do consumidor previstos na legislação aplicável permanecem inalterados.

O cliente deve conservar o produto, a embalagem, a etiqueta de envio e quaisquer outros materiais relevantes para a reclamação. Consoante as circunstâncias, a COLARC poderá solicitar fotografias, vídeos disponíveis, documentação da transportadora, uma declaração escrita ou outras informações razoavelmente necessárias para investigar a reclamação.

A apresentação de uma reclamação não confere automaticamente ao cliente o direito a um reembolso, substituição ou novo envio antes de estarem concluídas as verificações razoavelmente necessárias. A COLARC poderá comparar as informações fornecidas com os registos de preparação da encomenda e os registos da transportadora, incluindo as informações de rastreamento e o comprovativo de entrega (Proof of Delivery).

Quando a COLARC tiver fornecido um produto diferente do encomendado, após a confirmação do erro, a COLARC organizará a devolução do produto incorreto a expensas próprias e disponibilizará a solução exigida pela legislação aplicável.

12. Entrega não concretizada, recusa da entrega e falta de levantamento

Recusar uma entrega ou não levantar uma encomenda não substitui o cumprimento do procedimento de cancelamento ou devolução aplicável.

Quando a entrega não puder ser concluída ou uma encomenda for devolvida devido a circunstâncias imputáveis ao cliente, incluindo morada incorreta ou incompleta, indisponibilidade, falta de resposta à transportadora, falta de levantamento da encomenda, recusa injustificada da entrega, falta de apresentação da documentação aduaneira exigida ou falta de pagamento dos direitos ou impostos aplicáveis, o cliente poderá ser responsável, na medida permitida pela lei, pelos custos efetivos, razoáveis e documentados diretamente resultantes dessas circunstâncias.

Esses custos poderão incluir, quando efetivamente incorridos, transporte de ida e volta, armazenamento, desalfandegamento, direitos aduaneiros, impostos, encargos de importação ou reimportação e outros encargos da transportadora. Os montantes legalmente recuperáveis poderão ser deduzidos de qualquer reembolso que, de outro modo, fosse devido, na medida permitida pela legislação aplicável.

A recusa da entrega ou a falta de levantamento de um Produto Personalizado não cria um direito de livre resolução ou reembolso quando esse direito esteja de outro modo excluído.

13. Cancelamentos antes do envio

Para produtos não personalizados, são aceites os pedidos de cancelamento recebidos antes do envio, sem prejuízo de quaisquer direitos legais do consumidor.

Quando tiver sido adquirida uma Garantia Alargada LookerOnline para um produto e esse produto for cancelado antes do envio, a Garantia Alargada associada será igualmente cancelada e o respetivo preço reembolsado.

Após o envio de uma encomenda, o cancelamento durante o transporte não está disponível como procedimento habitual. Quando existir um direito de devolução, o cliente deverá seguir o procedimento de devolução aplicável em vez de recusar a entrega.

Para Produtos Personalizados, a eventual aceitação pela COLARC de um pedido de alteração ou cancelamento da encomenda antes do início do processamento constitui uma concessão comercial e não um direito do cliente.

14. Garantia Alargada LookerOnline — Cancelamento e livre resolução

Quando uma Garantia Alargada LookerOnline tiver sido adquirida juntamente com um produto de ótica, a Garantia Alargada fica sujeita aos Termos da Garantia Alargada LookerOnline específicos e é independente da garantia legal de conformidade.

Se o produto de ótica abrangido for validamente devolvido e reembolsado ao abrigo do direito legal de livre resolução ou do período comercial de devolução voluntária da LookerOnline, a Garantia Alargada associada a esse produto será igualmente cancelada e o preço pago pela Garantia Alargada será reembolsado.

O consumidor poderá também exercer separadamente o direito de livre resolução relativamente à Garantia Alargada LookerOnline no prazo de 14 dias de calendário a contar da data de celebração do respetivo contrato, mantendo o produto de ótica abrangido. Nesse caso, o preço pago pela Garantia Alargada será reembolsado.

O período comercial de devolução voluntária do 15.º ao 30.º dia, aplicável aos produtos de ótica elegíveis, não se aplica separadamente à Garantia Alargada LookerOnline. Após o termo do prazo de livre resolução aplicável de 14 dias, a Garantia Alargada não poderá ser cancelada ou reembolsada separadamente pelo simples facto de o cliente ter mudado de opinião, sem prejuízo de quaisquer direitos imperativos previstos na legislação aplicável.

15. Não são efetuadas trocas

A COLARC não disponibiliza a troca de produtos como procedimento habitual. Quando um produto for elegível para devolução, o cliente poderá devolvê-lo de acordo com as condições aplicáveis e efetuar uma encomenda separada de outro produto.

16. Reclamações fraudulentas ou abusivas

São proibidas reclamações fraudulentas, falsas ou artificialmente alteradas. Isto inclui a substituição deliberada de um produto, a alteração intencional do produto ou da sua embalagem, a manipulação de provas fotográficas ou de vídeo ou o fornecimento consciente de informações falsas com o objetivo de obter indevidamente um reembolso, substituição ou outro benefício.

Quando existirem provas objetivas de fraude ou abuso, a COLARC poderá rejeitar a reclamação, conservar as provas relevantes, recusar futuras encomendas na medida permitida pela lei e adotar as medidas adequadas para proteger os seus direitos.

17. Legislação aplicável, políticas relacionadas e contacto

A presente Política faz parte integrante dos nossos Termos e Condições e deve ser lida em conjunto com estes e, quando relevante, com a nossa Política de Envios.

A presente Política e os contratos de compra e venda relativos a encomendas processadas diretamente pela COLARC são regidos pela legislação italiana, sem prejuízo das proteções imperativas aplicáveis ao consumidor ao abrigo da legislação do país onde este tenha a sua residência habitual. Quando a Global-e for o Vendedor, as disposições relativas à legislação aplicável constantes das respetivas Condições de Venda Global-e permanecem sujeitas às normas imperativas de proteção do consumidor. Qualquer litígio que envolva um consumidor ficará sujeito à jurisdição determinada pelas normas imperativas aplicáveis.

Para obter instruções de devolução, consulte a nossa página de Devoluções ou contacte [email protected].

Última atualização: 29 de setembro de 2026