Politique de remboursement
Intégration Global-e — Commandes à partir du 28 septembre 2026
L'intégration de LookerOnline avec Global-e pour les ventes internationales a débuté le 28 septembre 2026. Les commandes passées avant cette date restent soumises aux conditions et aux procédures de paiement, de livraison, de douane, de retour et de remboursement applicables au moment de la commande. Pour les commandes passées à compter de cette date, le modèle opérationnel peut varier selon la destination et les services Global-e disponibles sur le marché concerné.
COLARC exploite LookerOnline et agit en qualité de Vendeur pour les commandes traitées directement par COLARC. Pour les commandes traitées par l'intermédiaire de Global-e, l'entité Global-e concernée peut agir en qualité de marchand officiel (merchant of record) et de Vendeur, comme indiqué lors du paiement, dans les Conditions de Vente Global-e applicables et dans les documents relatifs à la commande. Les références faites dans la présente Politique aux obligations de COLARC en qualité de Vendeur s'appliquent aux commandes directes. Lorsque Global-e est le Vendeur, l'entité concernée conserve ses obligations légales et contractuelles, tandis que COLARC demeure responsable de ses propres obligations et des engagements commerciaux qu'elle a expressément pris.
Pour les commandes Global-e, en cas de contradiction avec les descriptions opérationnelles générales de la présente Politique, les informations propres à la destination communiquées avant l'achat lors du paiement ainsi que les Conditions de Vente Global-e applicables prévalent, dans la mesure où elles ont été valablement intégrées au contrat. La confirmation de commande, le reçu et les autres informations propres à la commande précisent ou confirment ces dispositions. Les informations communiquées ultérieurement ne peuvent, à elles seules, introduire de nouveaux frais ni réduire les droits déjà convenus. Aucune disposition de la présente Politique n'exclut ni ne limite les droits impératifs applicables aux consommateurs.
Procédure de retour propre à chaque commande
Pour les commandes internationales passées à compter du 28 septembre 2026, l'adresse de retour, le transporteur, les documents douaniers, les modalités d'expédition du retour disponibles et l'organisme chargé du remboursement peuvent varier. Veuillez suivre les instructions propres à votre commande. Si celles-ci sont absentes ou peu claires, contactez [email protected] avant d'expédier votre retour. N'envoyez pas automatiquement les articles à l'adresse de COLARC sans avoir obtenu confirmation qu'il s'agit bien de l'adresse appropriée pour votre commande. L'utilisation d'un portail de retour n'est pas obligatoire, sauf si une procédure disponible a été expressément communiquée pour la commande concernée.
Ces différences opérationnelles ne suppriment pas, à elles seules, la possibilité de retour sous 30 jours prévue ci-dessous pour les produits éligibles. Toute condition contractuelle propre à un marché doit avoir été communiquée avant l'achat et reste soumise aux dispositions légales impératives. Le droit légal de rétractation peut être exercé au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté dans le délai applicable, sans autorisation préalable. Une demande d'instructions d'expédition ne remplace pas cette déclaration. Les procédures administratives ne doivent pas empêcher l'exercice des droits impératifs dans les délais prévus.
La présente Politique de Remboursement et de Retour s'applique aux achats effectués sur LookerOnline, nom commercial et site e-commerce exploité par COLARC S.R.L. a socio unico (« COLARC »). Elle fait partie intégrante de nos Conditions Générales de Vente en ce qui concerne les retours et les remboursements.
Pour les produits éligibles, LookerOnline prévoit deux régimes de retour distincts : le droit légal de rétractation pendant les 14 premiers jours calendaires, lorsqu'il est applicable, et une période commerciale supplémentaire de retour volontaire du 15e au 30e jour. Ces deux régimes sont soumis à des conditions différentes, détaillées ci-dessous.
Les instructions pratiques pour demander et organiser un retour sont disponibles sur notre page Retours.
1. Droit légal de rétractation — Les 14 premiers jours
Lorsque le droit légal de rétractation s'applique, le consommateur peut se rétracter du contrat de vente sans avoir à justifier sa décision dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la livraison, sous réserve des règles applicables aux livraisons multiples ou fractionnées et des exclusions prévues par la loi.
Pour exercer son droit légal de rétractation, le consommateur doit informer le Vendeur identifié pour sa commande, ou transmettre sa notification par l'intermédiaire de la procédure applicable à la commande ou du service client LookerOnline, de sa décision de se rétracter avant l'expiration du délai applicable, au moyen d'une déclaration dénuée d'ambiguïté. Les demandes de retour peuvent être soumises conformément aux instructions figurant sur notre page Retours, notamment en contactant [email protected].
Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur doit renvoyer les biens sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de communication de sa rétractation, sauf disposition contraire de la législation applicable.
Les frais directs de renvoi des biens à la suite d'une rétractation pour changement d'avis sont à la charge du consommateur, sauf accord exprès contraire de COLARC ou disposition contraire de la législation applicable.
2. Manipulation du produit et dépréciation pendant la période légale
Pendant la période légale de rétractation, le consommateur peut manipuler et essayer le produit uniquement dans la mesure raisonnablement nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Le consommateur est responsable de toute dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire à cette fin. COLARC peut donc réduire le montant remboursé afin de tenir compte de la dépréciation réelle imputable à ces manipulations, dans les limites autorisées par la législation applicable.
Les produits devraient être retournés avec les éléments, l'étui de marque, les accessoires, les étiquettes, la documentation et les emballages effectivement fournis. L'absence, l'altération ou la détérioration d'emballages, d'accessoires ou d'éléments peuvent être prises en compte dans l'évaluation de la dépréciation réelle, mais ne rendent pas automatiquement invalide une rétractation légale par ailleurs valable.
3. Remboursements à la suite d'une rétractation légale
Lorsqu'un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, COLARC rembourse les paiements reçus conformément à la législation applicable, y compris les frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux lorsqu'un supplément de livraison a été payé et que son remboursement est exigé par la loi. Les frais supplémentaires résultant du choix exprès par le consommateur d'un mode de livraison plus coûteux ne sont pas remboursables lorsque la loi autorise cette exclusion.
Le remboursement sera effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès contraire du consommateur et à condition que ce dernier n'encoure aucuns frais supplémentaires de ce fait.
COLARC procédera au remboursement sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle elle est informée de la décision du consommateur de se rétracter. Pour les contrats de vente de biens, COLARC peut différer le remboursement jusqu'à réception des biens ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements, conformément à la législation applicable.
Après l'émission du remboursement par COLARC, le délai nécessaire pour que la somme apparaisse sur le compte du client peut dépendre de la banque, de l'émetteur de la carte ou du prestataire de services de paiement concerné.
4. Période commerciale de retour volontaire — Du 15e au 30e jour
Pour les produits éligibles, COLARC prolonge volontairement la possibilité d'effectuer un retour pour changement d'avis du 15e au 30e jour suivant la livraison. Cette période supplémentaire constitue un avantage commercial distinct du droit légal de rétractation.
Pour bénéficier de cette période de retour volontaire, le client doit soumettre sa demande au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la livraison. Il n'est pas nécessaire que le produit ait déjà été expédié au 30e jour. Une fois les instructions de retour applicables communiquées par COLARC, le client doit expédier son retour dans un délai de 14 jours calendaires, sauf si un autre délai a été expressément convenu par écrit.
Les retours effectués pendant cette période volontaire doivent respecter les instructions et l'adresse de retour communiquées par COLARC. Le non-respect substantiel de ces instructions, notamment l'envoi du produit à une adresse incorrecte ou non autorisée, peut entraîner le refus du retour volontaire.
Les lunettes peuvent être essayées dans la mesure raisonnablement nécessaire pour évaluer leur ajustement et leur apparence. Toutefois, les produits retournés pendant la période volontaire ne doivent présenter aucune trace d'utilisation ou d'usure effective et doivent être intacts, non modifiés et complets, avec l'étui de marque, les accessoires, les étiquettes, la documentation et les emballages effectivement fournis avec le produit, le cas échéant.
Lorsqu'un produit retourné ne respecte pas substantiellement ces conditions, COLARC peut refuser le retour. Si le problème est limité, notamment en cas d'éléments secondaires ou d'emballages manquants ou endommagés, COLARC peut plutôt réduire proportionnellement le remboursement afin de refléter l'incidence réelle sur l'intégrité ou la valeur du produit retourné.
Tout remboursement dû au titre de la période commerciale de retour volontaire sera traité après réception et inspection du produit retourné et sera effectué au moyen du mode de paiement initial, sauf accord exprès contraire.
La période de retour volontaire ne s'applique pas aux Produits Personnalisés ni aux autres produits pour lesquels le retour pour changement d'avis est exclu par la présente Politique, les Conditions Générales de Vente ou la législation applicable.
5. Retour de plusieurs articles pendant la période volontaire
Lorsque deux produits ou plus provenant d'une même commande sont retournés pendant la période commerciale de retour volontaire, qu'ils soient renvoyés ensemble ou dans le cadre de demandes de retour volontaire liées, une retenue correspondant à 25 % du prix d'achat remboursable des produits retournés pendant cette période sera appliquée, sauf accord exprès contraire de COLARC formulé par écrit.
Cette condition ne s'applique ni à une rétractation légale exercée dans le délai légal applicable, ni aux retours ou recours résultant d'un défaut de conformité, de la fourniture d'un produit incorrect par COLARC ou de toute autre circonstance pour laquelle la législation impérative impose un traitement différent.
6. Expédition du retour, emballage et instructions
Pour les retours ordinaires pour changement d'avis gérés directement par COLARC, le client organise et prend en charge les frais d'expédition du retour. COLARC ne fournit pas d'étiquette de retour prépayée, sauf accord exprès contraire. Pour les commandes Global-e, les modalités d'expédition et les éventuels frais de retour applicables à la commande doivent être respectés. La mise à disposition d'une étiquette prépayée ne signifie pas nécessairement que le retour est gratuit : tout coût supporté par le client doit avoir été communiqué et être légalement exigible. Les frais de retour nécessaires en cas de défaut de conformité, de produit incorrect ou d'autres circonstances relevant de la responsabilité du Vendeur sont supportés par la partie tenue de les prendre en charge conformément à la législation applicable.
Nous recommandons vivement d'utiliser un service d'expédition avec suivi et de conserver une preuve d'envoi. Une assurance est également recommandée lorsque la valeur du produit le justifie.
Le client doit emballer soigneusement le produit retourné et prendre les précautions raisonnables pour éviter tout dommage pendant le transport. Toute détérioration ou perte de valeur directement causée par un emballage ou une manipulation inadaptés peut être prise en compte dans la détermination du montant remboursable, dans les limites autorisées par la législation applicable.
Les clients ne devraient pas expédier un retour avant d'avoir reçu les instructions applicables et l'adresse de retour correcte. Si un retour est envoyé à une adresse incorrecte ou non autorisée, ou en violation d'instructions de retour raisonnables, les éventuels frais supplémentaires réels, raisonnables et documentés résultant directement de ce manquement peuvent être facturés au client ou déduits du remboursement autrement dû, dans les limites autorisées par la loi.
Pour les retours effectués exclusivement dans le cadre de la période commerciale volontaire, l'éligibilité dépend de la réception du produit par COLARC conformément aux conditions prévues pour cette période.
7. Douanes, droits et retours hors Union européenne
Pour les commandes directes COLARC, les frais d'importation payés séparément à un transporteur, à une autorité douanière ou à un autre tiers et non perçus par COLARC ne constituent pas des sommes reçues par COLARC pouvant faire l'objet d'un remboursement de sa part. Lorsque Global-e a perçu des taxes, droits de douane ou autres frais relatifs à une commande, leur traitement en matière de remboursement est déterminé par les conditions applicables à la commande et par la loi. Le recouvrement éventuel de sommes payées directement à une autorité ou à un transporteur peut nécessiter de suivre la procédure prévue par l'organisme concerné. Ces distinctions n'excluent aucun remboursement que le Vendeur responsable serait légalement tenu d'effectuer.
Pour les retours provenant de pays situés hors de l'Union européenne, le client doit respecter les instructions douanières et de retour fournies pour sa commande par COLARC ou par le service Global-e applicable, et communiquer les informations exactes raisonnablement nécessaires au traitement du retour.
Lorsqu'un retour entraîne pour COLARC des frais de douane, droits ou taxes d'importation ou de réimportation, frais de courtage, de dédouanement, de stockage, de transport ou autres frais similaires, réels, raisonnables et documentés, imputables au retour et pouvant légalement être mis à la charge du client, ces montants peuvent être déduits de tout remboursement autrement dû, dans les limites autorisées par la législation applicable.
8. Produits Personnalisés et verres montés
Aux fins de la présente Politique, les Produits Personnalisés ont la signification qui leur est donnée dans nos Conditions Générales de Vente. Ils comprennent les lunettes fabriquées, travaillées, modifiées ou assemblées selon des spécifications individuellement choisies ou fournies par le client, notamment les montures sur lesquelles des verres sélectionnés par le client sont découpés, détourés, travaillés ou montés.
Lorsqu'une monture est achetée avec des verres fabriqués, découpés, travaillés ou montés spécifiquement selon les choix ou paramètres du client, la monture et les verres constituent un seul Produit Personnalisé.
Conformément à l'article 59, paragraphe 1, point c), du Code italien de la consommation, le droit légal de rétractation ne s'applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Les Produits Personnalisés ne peuvent donc faire l'objet d'un retour pour changement d'avis, ni pendant la période légale de rétractation ni pendant la période commerciale de retour volontaire.
La monture ne peut pas être séparée des verres personnalisés dans le but d'obtenir un remboursement pour changement d'avis portant uniquement sur la monture.
Toute acceptation par COLARC d'une demande de modification ou d'annulation d'un Produit Personnalisé avant le début de sa préparation constitue un geste commercial et non un droit du client.
L'exclusion des retours pour changement d'avis concernant les Produits Personnalisés ne porte pas atteinte à la garantie légale de conformité en cas de défaut de conformité ou d'erreur de fabrication imputable à COLARC.
9. Garantie légale et défaut de conformité
La garantie légale de conformité est distincte du droit de rétractation et de la période commerciale de retour volontaire.
Les produits vendus aux consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité prévue par la législation applicable en matière de protection des consommateurs. Le Vendeur identifié pour la commande est responsable de tout défaut de conformité existant au moment de la livraison et apparaissant pendant la période légale applicable, notamment la période de deux ans prévue par le droit italien de la consommation, ainsi que toute période plus longue ou prolongation imposée par la législation applicable. COLARC est le Vendeur responsable des commandes directes ; lorsque Global-e est le Vendeur, cette entité conserve les obligations du Vendeur. LookerOnline reste disponible comme interlocuteur du service client.
Tout client estimant qu'un produit présente un défaut de conformité est invité à contacter [email protected], en indiquant son numéro de commande et en décrivant le problème. COLARC peut demander des photographies, des vidéos ou toute autre information raisonnablement nécessaire à l'évaluation de la réclamation et, si nécessaire, exiger que le produit soit mis à disposition pour inspection.
Lorsqu'un défaut de conformité est établi, COLARC fournira les recours prévus par la législation applicable, en tenant compte de la nature et de l'importance du problème, de la possibilité de réparation ou de remplacement et des critères de proportionnalité applicables. Toute réparation ou tout remplacement exigé au titre de la garantie légale sera effectué sans frais pour le consommateur, y compris les éventuels frais nécessaires de retour ou de transport dont le Vendeur est responsable conformément à la législation applicable.
Le délai de signalement de 24 heures applicable à certaines anomalies apparentes de livraison ou de transport ne limite pas la garantie légale pour les défauts de conformité qui ne sont pas soumis à un tel délai de signalement.
10. Alignement des montures et réglages optiques ordinaires
Les montures de lunettes peuvent présenter de légères asymétries ou différences d'alignement, d'inclinaison, de torsion ou de positionnement des branches ou d'autres éléments. Lorsque ces caractéristiques relèvent des possibilités normales de réglage, de la flexibilité et des tolérances de la monture et peuvent être corrigées par un ajustement ordinaire effectué par un opticien qualifié, elles ne constituent pas, à elles seules, un défaut de conformité.
Lorsqu'un opticien facture un réglage courant nécessaire pour corriger un léger défaut d'alignement de la monture, COLARC remboursera les frais justifiés dans la limite de 10 €, sur présentation du reçu de l'opticien ou d'un justificatif fiscal équivalent. Cette disposition ne porte pas atteinte à la garantie légale lorsque le problème résulte d'un véritable défaut de conformité.
11. Produits incorrects, dommages liés au transport et réclamations concernant la livraison
Les retours résultant de la fourniture d'un produit incorrect par COLARC, de dommages apparents liés au transport, de produits ou d'éléments manquants, d'un colis apparemment vide, d'une altération du colis ou d'autres anomalies de livraison ne constituent pas des retours ordinaires pour changement d'avis. Ils sont soumis aux dispositions applicables de nos Conditions Générales de Vente et de notre Politique de Livraison.
Tout dommage apparent lié au transport, la réception d'un produit différent de celui commandé, des produits ou éléments manquants, un colis apparemment vide, des signes d'altération ou toute autre anomalie identifiable lors de la livraison ou de l'ouverture doivent être signalés à COLARC sans retard injustifié et, en tout état de cause, dans les 24 heures suivant la livraison. Les droits impératifs du consommateur prévus par la législation applicable demeurent inchangés.
Le client doit conserver le produit, l'emballage, l'étiquette d'expédition et tout autre élément utile à l'examen de sa réclamation. Selon les circonstances, COLARC peut demander des photographies, toute vidéo disponible, des documents du transporteur, une déclaration écrite ou d'autres informations raisonnablement nécessaires à l'enquête.
Le dépôt d'une réclamation ne donne pas automatiquement droit à un remboursement, à un remplacement ou à une nouvelle expédition avant l'achèvement des vérifications raisonnablement nécessaires. COLARC peut comparer les informations fournies avec les registres de préparation des commandes et les données du transporteur, notamment les informations de suivi et la preuve de livraison (Proof of Delivery).
Lorsque COLARC a fourni un produit différent de celui commandé, une fois l'erreur confirmée, COLARC organisera le retour du produit incorrect à ses frais et fournira le recours prévu par la législation applicable.
12. Échec de livraison, refus de livraison et absence de retrait
Le refus d'une livraison ou l'absence de retrait d'un colis ne remplace pas la procédure d'annulation ou de retour applicable.
Lorsque la livraison ne peut être effectuée ou qu'un colis est retourné en raison de circonstances imputables au client, notamment une adresse incorrecte ou incomplète, une indisponibilité, une absence de réponse au transporteur, le défaut de retrait du colis, un refus injustifié de livraison, l'absence de fourniture des documents douaniers requis ou le non-paiement des droits ou taxes applicables, le client peut être tenu responsable, dans les limites autorisées par la loi, des frais réels, raisonnables et documentés résultant directement de ces circonstances.
Ces frais peuvent comprendre, lorsqu'ils ont effectivement été engagés, le transport aller et retour, le stockage, le dédouanement, les droits, les taxes, les frais d'importation ou de réimportation ainsi que d'autres frais facturés par le transporteur. Les montants légalement récupérables peuvent être déduits de tout remboursement autrement dû, dans les limites autorisées par la législation applicable.
Le refus de livraison ou l'absence de retrait d'un Produit Personnalisé ne crée aucun droit de rétractation ou de remboursement lorsque ce droit est par ailleurs exclu.
13. Annulations avant expédition
Pour les produits non personnalisés, les demandes d'annulation reçues avant l'expédition sont acceptées, sans préjudice des droits légaux dont bénéficie le consommateur.
Lorsqu'une Garantie Prolongée LookerOnline a été achetée pour un produit et que celui-ci est annulé avant son expédition, la Garantie Prolongée associée sera également annulée et son prix remboursé.
Une fois la commande expédiée, son annulation pendant le transport n'est pas proposée dans le cadre de la procédure standard. Lorsqu'un droit de retour s'applique, le client doit suivre la procédure de retour correspondante plutôt que de refuser la livraison.
Pour les Produits Personnalisés, toute acceptation par COLARC d'une demande de modification ou d'annulation avant le début de la préparation constitue un geste commercial et non un droit du client.
14. Garantie Prolongée LookerOnline — Annulation et rétractation
Lorsqu'une Garantie Prolongée LookerOnline est achetée avec un produit de lunetterie, elle est soumise aux Conditions de la Garantie Prolongée LookerOnline spécifiques et reste distincte de la garantie légale de conformité.
Si le produit couvert est valablement retourné et remboursé dans le cadre du droit légal de rétractation ou de la période commerciale de retour volontaire de LookerOnline, la Garantie Prolongée associée à ce produit sera également annulée et le prix payé pour cette garantie sera remboursé.
Le consommateur peut également se rétracter séparément de la Garantie Prolongée LookerOnline dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat de Garantie Prolongée, tout en conservant le produit de lunetterie couvert. Dans ce cas, le prix payé pour la Garantie Prolongée sera remboursé.
La période commerciale de retour volontaire du 15e au 30e jour applicable aux produits de lunetterie éligibles ne s'applique pas séparément à la Garantie Prolongée LookerOnline. Après l'expiration du délai de rétractation applicable de 14 jours, la Garantie Prolongée ne peut pas être annulée ni remboursée séparément au seul motif que le client a changé d'avis, sans préjudice des droits impératifs prévus par la législation applicable.
15. Aucun échange
COLARC ne propose pas d'échange de produits dans le cadre de sa procédure standard. Lorsqu'un produit est éligible au retour, le client peut le retourner conformément aux conditions applicables et passer une nouvelle commande distincte pour un autre produit.
16. Réclamations frauduleuses ou abusives
Les réclamations frauduleuses, mensongères ou artificiellement altérées sont interdites. Cela comprend notamment la substitution délibérée d'un produit, l'altération intentionnelle du produit ou de son emballage, la manipulation de preuves photographiques ou vidéo ou la communication consciente de fausses informations dans le but d'obtenir indûment un remboursement, un remplacement ou tout autre avantage.
Lorsqu'il existe des preuves objectives de fraude ou d'abus, COLARC peut rejeter la réclamation, conserver les preuves pertinentes, refuser de futures commandes dans les limites autorisées par la loi et prendre les mesures appropriées pour protéger ses droits.
17. Droit applicable, politiques connexes et contact
La présente Politique fait partie intégrante de nos Conditions Générales de Vente et doit être lue conjointement avec celles-ci ainsi que, le cas échéant, avec notre Politique de Livraison.
La présente Politique et les contrats de vente relatifs aux commandes traitées directement par COLARC sont régis par le droit italien, sans préjudice des protections impératives applicables au consommateur en vertu de la législation du pays dans lequel il a sa résidence habituelle. Lorsque Global-e est le Vendeur, les dispositions relatives au droit applicable figurant dans les Conditions de Vente Global-e concernées restent soumises aux règles impératives de protection des consommateurs. Tout litige impliquant un consommateur relève de la juridiction déterminée par les règles impératives applicables.
Pour obtenir les instructions de retour, consultez notre page Retours ou contactez [email protected].
Dernière mise à jour : 29 septembre 2026